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行政院勞工委員會職業訓練局桃園職業訓練中心
101年度提升政府服務品質執行計畫
壹、計畫依據：
一、行政院96年7月23日行政院院授研展字第09600152471號函頒「政府服務創新精進方案」。
二、行政院研究發展考核委員會100年8月16日行政院研考會會研字第1002161217號函修正之「政府服務品質獎評獎實施計畫」及「政府服務品質獎評獎作業手冊」。
三、本會100年3月21日勞綜2字第1000155125號函修正「行政院勞工委員會提升政府服務品質實施計畫」。
貳、計畫目標：
一、擴大本中心服務視野，帶動同仁上下參與，勇於創新，賡續推動提升民眾服務滿意度，建立專業、高效率、便民之公共服務職業訓練運籌中心之形象與聲譽。
二、推動研究發展本中心資訊透明化，提供友善網路服務，確保民眾知的權利與資訊使用權，提升卓越電子化政府服務品質。
三、開發創新服務措施，整合運用資源，提升卓越服務品質。
參、實施對象：
本中心教務課、訓練推廣課、綜合規劃課、行政課。
肆、計畫內容
一、優質便民服務：
(一)服務流程：
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服務品質指標 |
次服務品質指標 |
具體推動作法 |
預期目標 |
實施
期程 |
執行
單位 |
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1.服務流程便捷性 |
1-1.單一窗口服務全功能程度 |
1-1-1.提供參訓民眾多元報名管道，及專責人員單一窗口服務，便利民眾報名及縮短報名等候時間。 |
藉由便捷之多元報明管道及專責人員單一窗口服務，便捷民眾報名及縮短報名等候時間，提升民眾滿意度。 |
101年1~12月 |
教務課 |
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1-1-2.提供民眾報名參加即測即評即發證技術士技能檢定單一窗口服務，縮短民眾等候時間。 |
藉由於即測即評即發證試務中心設置單一窗口，將報名、繳費、檢定及發證流程統一區域，免除民眾四處奔走及等候時間。 |
101年1~12月 |
教務課 | ||
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1-1-3.提供參訓學員意見反映單一服務窗口。 |
為及時、多管道受理報名民眾及參訓學員反應。本中心委外職前訓練及產業人才投資方案相關意見，於招生宣導手冊與學員手冊均列示本局及中心政風電話，暢通申訴管道。 |
101年1-12月 |
訓練推廣課 | ||
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1-1-4.提供中心場地租借，有效利用計有行政資源。本中心場地以提供辦理非營利性質之會議、集會、技術發表、展覽（示）會、企業徵才活動或考試及有關就業輔導、職業訓練、教育訓練業務之公、民營機關(構)為對象。 |
藉由提供本中心現有場地租借，如會議室、活動中心等，除有效利用中心既有硬體外，亦有增加國庫收入等效益。 |
101年1~12月 |
行政課 | ||
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1-2.申辦案件流程簡化程度 |
1-2-1.簡化學員報到、退訓、結訓作業流程，縮短等候時間及申請書表簡化作業。 |
藉由簡化、便民服務，提升行政效率。 |
101年1~12月 |
教務課
行政課 | |
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1-3.申辦案件書表減量程度 |
1-3-1.利用資訊查詢功能，提供民眾網路報名及申請案件處理。 |
提供快速正確招生、線上報名之訊息，以提升民眾滿意度（網路報名至少占報名人數50％以上）。 |
101年1~12月 |
教務課 | |
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2.服務流程透明度 |
2-1.案件處理流程查詢公開程度 |
2-1-1.強化本中心入口網站之服務功能。 |
充分運用電子化服務功能，提供便捷之服務管道。 |
101年1~12月 |
教務課
訓練推廣課
行政課
綜合規劃課 |
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2-2.案件處理流程主動回應程度 |
2-2-1.利用中心網頁主任信箱或其他方式取得輿情、民意，檢討改進缺失，並主動回復。 |
針對民情反映事項，依民眾需求，規劃調整為民服務工作範圍。 |
101年1~12月 |
綜合規劃課 | |
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2-2-2.學員甄試及錄取等各項主動回應機制。 |
藉由中心網站、甄試及錄取通知單之寄送，傳達相關資訊，俾使民眾以快速便捷方式獲得相關訊息。 |
101年1~12月 |
教務課 |
(二)機關形象：
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服務品質指標 |
次服務品質指標 |
具體推動作法 |
預期目標 |
實施
期程 |
執行
單位 |
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1.服務場所便利性 |
1-1.洽公環境適切程度 |
1-1-1.配合中心人員業務異動，定期更新各櫃檯牌示編號、承辦業務、承辦人員姓名之標示牌。 |
依業務更動，更新各種標示，以提升民眾或學員至本中心洽公時便利性。 |
101年1~12月 |
行政課 |
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1-1-2.推動辦公室環境5S活動（整理、整頓、清掃、清潔、教養），進行環境美（綠）化及提供舒適、明亮、整潔、具特色的洽公場所。 |
建立中心環境美化及方便化效果。 |
101年1~12月 |
教務課
訓練推廣課
行政課
綜合規劃課 | ||
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1-1-3.建立申辦動線，符合民眾使用習慣。 |
藉由各項指示，引導民眾迅速完成申辦作業。 |
101年1~12月 |
教務課
行政課 | ||
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1-2.服務設施合宜程度 |
1-2-1.本中心各場地、辦公場所無障礙設施明確標示；設置導盲系統、提供輪椅、設置身心障礙者盥洗設施、育嬰室（哺乳室）、愛心鈴；對於婦孺老幼、身心障礙者及語言溝通障礙者，提供特別服務機制，並建立使用紀錄。 |
藉由各項為民服務完善措施，提供民眾安全、整潔及充實內涵之服務空間。 |
101年1~12月 |
行政課 | |
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2.服務友善性與專業性 |
2-1.服務親和程度 |
2-1-1.辦理服務場所環境、服務措施規劃（包括服務標示、申辦須知、等候設施、申辦動線、宣導資料等）及美化服務環境之檢查。 |
塑造優質綠美化洽公環境，使民眾在親切舒適環境下得到愉悅及完善之服務（1年至少1次）。 |
101年1~12月 |
行政課 |
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2-1-2.加強服務身心障礙民眾或學員 |
1.設置專門人員提供身障民眾及學員服務。
2.每班提供1-3位保留名額，供身障民眾參訓。
3.提供聽障民眾手語翻譯應試服務。 |
101年
1-12月 |
教務課 | ||
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2-2.服務可勝任程度（新增項目） |
2-2-1.排訂服務台輪值表由中心同仁或適當工作人員輪值服務台，擔任第一線服務工作，主動協助民眾申請、導引服務。 |
由本中心同仁或適當工作人員至服務櫃檯輪值，藉由主動協助、導引服務，樹立機關良好形象（每2月排班1次）。 |
101年1~12月 |
綜合規劃課 | |
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2-2-2.每月定期或不定期辦理電話禮貌測試。 |
利用抽測，每單位每月至少受測3次，藉以惕厲員工服務品質。 |
101年1~12月 |
綜合規劃課 | ||
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3.服務行銷有效性 |
3-1.施政宣導有效程度 |
3-1-1.訂定提升政府服務品質實施計畫。 |
健全並落實為民服務工作計畫制訂並實施。 |
101年1月前 |
綜合規劃課 |
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3-1-2.辦理為民服務不定期考核以提升服務品質執行計畫，建構本中心稽核機制。 |
每季進行實地審核，提升為民服務內外部稽核效率（1年至少4次）。 |
101年1~12月 |
綜合規劃課 | ||
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3-1-3.辦理為民服務研習教育訓練或講習。 |
針對中心同仁職能、需求，擷取現代化管理知能，建立提升服務品質共識（每月排定不同訓練課程，1年至少12次）。 |
101年1~12月 |
綜合規劃課 | ||
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3-1-4.透過主管會報，檢討改進為民服務業務。 |
每週透過主管會報，就各課室重要業務，全面檢討改進（每週1次）。 |
101年1~12月 |
教務課
訓練推廣課
行政課
綜合規劃課 | ||
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3-1-5.推動敦親睦鄰活動，運用本中心現有資源免費為社區民眾提供水電、冷氣維護、環境清潔打掃工作及電影欣賞活動。 |
建立本中心與社區民眾和諧關係，爭取社區民眾對政府向心力。 |
101年1~12月 |
教務課
行政課 | ||
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3-1-6.善用傳播媒體及職訓成果發表會、就業媒合、週會等宣導施政措施及執行成效。 |
藉由行銷活動及各項集會，宣導為民服務績效 |
101年1~12月 |
教務課
訓練推廣課
行政課
綜合規劃課 |
(三)顧客關係：
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服務品質指標 |
次服務品質指標 |
具體推動作法 |
預期目標 |
實施
期程 |
執行
單位 |
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1.民眾滿意度 |
1-1.機關服務滿意度 |
1-1-1.定期辦理日訓、產訓、產學、委外參訓民眾（學員）教學及就業服務滿意度民意調查，並統計分析調查結果及民眾滿意度，回饋改進服務缺失。 |
1.主動積極採納民情輿情，做為機關服務措施改進依據，使民眾能獲得最周延之服務。
2.藉雙向溝通及調查分析結果改進缺失、修正不合時宜之法規及為民服務作法。
3.提供改善職業教育訓練職類轉型之參考。 |
101年1~12月 |
教務課
訓練推廣課 |
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1-1-2.運用民情訪問、各種媒體意見或學術研討會建議之搜集，針對民眾參與職訓需求及利益，提供及時協助及解決。 | |||||
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1-1-3.落實民眾意見暢通管道，例如：主任信箱、電子郵件、郵政信箱、申訴電話、傳真、隨案問卷調查等方式。 |
提供6項民眾建言管道。 |
101年1~12月 |
教務課
訓練推廣課
行政課
綜合規劃課 | ||
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2.民眾意見處理有效性 |
2-1.民眾意見回應與改善程度 |
2-1-1.建立民眾（學員）申訴、抱怨處理機制及標準作業流程，不定期進行檢討及案件後續追蹤處理。 |
即時回應，增加民眾的滿意度，學員、民眾陳情案作業於規定內完成。 |
101年1~12月 |
教務課
訓練推廣課
綜合規劃課 |
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2-1-2.建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制，主動為政策辯護或更正不實內容。 |
以迅速的回應導正社會視聽（新聞當天回應；雜誌下期回應）。 |
101年1~12月 |
綜合規劃課 |
二、資訊流通服務：
(一)資訊提供檢索服務
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服務品質指標 |
次服務品質指標 |
具體推動作法 |
預期目標 |
實施
期程 |
執行
單位 |
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1.資訊公開適切性與內容有效性 |
1-1.公開法令、政策、服務資訊程度及內容正確程度 |
1-1-1.依「政府資訊公開法」第7條主動公開相關資訊於網站，及行政大樓中廊播放政令。 |
1.公開相關法令及重要政策資訊情形。
2.公開服務措施及出版品資訊情形。 |
101年1~12月 |
教務課
訓練推廣課
行政課
綜合規劃課 |
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1-1-2.提供之公開資訊內容具正確性且有效連結。 |
提供資訊內容正確 及即時維護更新。 |
101年1~12月 |
教務課
訓練推廣課
行政課
綜合規劃課 | ||
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2.資訊檢索完整性與便捷性 |
2-1.資訊檢索服務妥適性及友善程度 |
2-1-1.提供多樣性資訊檢索（例如：分眾導覽、訓練職類分類及全文檢索）。 |
1.提供分類檢索服務。
2.提供全文檢索服務。 |
101年1~12月 |
綜合規劃課 |
(二)線上服務及電子參與
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服務品質指標 |
次服務品質指標 |
具體推動作法 |
預期目標 |
實施
期程 |
執行
單位 |
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1.線上服務量能擴展性 |
1-1.線上服務提供及使用情形 |
1-1-1.提供各類申請表下載、職業訓練報名、場地租借、徵才就業等服務。 |
提供民眾線上服務，即時申辦各項業務，縮短民眾辦理時間。 |
101年1~12月 |
教務課
訓練推廣課
行政課
綜合規劃課 |
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2.電子參與多樣性 |
2-1.電子參與多元程度 |
2-1-1.建置多元化電子參與管道，（如網路投票）。 |
增加民眾表達民意方式。 |
101年1~12月 |
綜合規劃課 |
三、創新加值服務：
創新(意)服務情形（有價值的創意服務、服務措施延續性及標竿學習效益、服務措施執行方法效能性）
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服務品質指標 |
次服務品質指標 |
具體推動作法 |
預期目標 |
實施
期程 |
執行
單位 |
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創新(意)服務情形 |
有價值的創意服務 |
利用現有服務措施彈性調整服務時間、延伸服務地點、改造服務項目、創新服務方法。 |
便利民眾受訓需求，提供多元多樣服務。 |
101年1~12月 |
教務課
訓練推廣課
行政課
綜合規劃課 |
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服務措施延續性及標竿學習效益 |
利用創新提案，對現有服務項目採創新做法，或創新服務項目。 |
針對桃竹苗民眾就業市場需求，重新規劃設計有創意之職業訓練或其他加值服務。 |
101年1~12月 |
教務課
訓練推廣課 | |
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服務措施執行方法效能性 |
檢視本中心現有資源，規劃跨機關水平整合服務。 |
突破現有機關之隔閡，整合桃竹苗地區職訓、就服資源，提供有效率之整合式為民服務（至少提出1項計畫）。 |
101年1~12月 |
教務課
訓練推廣課
行政課
綜合規劃課 |
伍、管制考核
一、由本中心組成「提升政府服務品質查核小組」，就本中心優質便民服務、資訊流通服務、創新加值服務，每季查核各課為民服務執行情形。
二、「提升政府服務品質查核小組」由本中心秘書擔任召集人，小組成員由各課主管擔任。
三、各課依所訂執行計畫確實執行，執行期間須適時自行考核執行進度及成效，考核結果應予量化並製作考核紀錄每季送綜合規劃課彙辦，俾便實施業務評比。
四、考核方式：
(一)依所訂執行計畫確實執行，並按季自行考核執行進度及成效，考核結果以量化為主質化為輔，製作考核紀錄備查。
(二)平時考核：每季（每年三、六、九、十二）由本中心「提升政府服務品質查核小組」召集人，對各課所訂執行計畫內容執行情形定期查核，查核成績並於主管會報提報。
(三)不定期查核：於年度期間由「提升政府服務品質查核小組」遴選適當人員並保密身份實施現場測試及電話禮貌測試。
(四)年度考核：依「政府服務品質獎」評鑑，於101年度中旬間配合職訓局辦理年度考核暨初審作業。
陸、本計畫自頒訂後實施，如有未盡事宜，得隨時修訂之。
